Web

Microsoft OneDrive1drv.ms

Manual Guide Network Incident Management on Web (PDF Version)

Menu Network Incident Management

Menu Network Incident Management dapat diakses pada Ticketing System.

Klik menu Network Incident Management pada menu Fault Ticketing.

Create Ticket IMT

Klik Create.

Isi data pada halaman Create Ticket.

Tanda bintang (*) dan border line berwarna merah menunjukkan data yang harus diisi.

Klik Submit.

General Information

Data yang harus diisi pada General Information adalah:

• Summary: Ringkasan kejadian.

• Impact: Dampak gangguan.

• Severity: Tingkat kerusakan.

NOC

Alarm

Resolution & Telkom Ticket

Proses create tiket IMT berhasil apabila tiket muncul pada halaman Incident Management dengan status New.

Add Work Info

Pilih tiket.

Klik Action.

Klik menu Add Work Info.

Isi field Remark dan Description pada dialog Add Work Info.

Klik Submit.

Action on Ticket IMT

Pengerjaan tiket IMT dapat dilakukan dengan 2 cara, yaitu:

1) User mengambil tiket dan mengerjakannya sendiri (Take Over).

2) User mengirim tiket ke Telkom (Redispatch).

Take Over

Pilih tiket.

Take over tiket IMT dilakukan pada tiket dengan status New.

Klik Action.

Klik menu Take Over.

Klik Takeover.

Proses take over tiket IMT berhasil apabila status tiket menjadi Assigned.

Redispatch

Pilih tiket.

Redispatch tiket IMT dilakukan pada tiket dengan status New.

Klik Action.

Klik menu Redispatch.

Pilih Assignee Group dan Assignee pada dialog Redispatch Ticket.

Field Assignee Group bersifat mandatory (wajib diisi), sedangkan field Assignee bersifat tidak wajib diisi.

Klik Dispatch.

Fill Root Cause

Pilih tiket.

Fill root cause tiket IMT dilakukan pada tiket dengan status Assigned.

Klik Action.

Klik menu Detail.

Isi field Root Cause pada tab NOC.

Ubah field Status menjadi IN PROGRESS.

Isi field Remark.

Klik Update.

Proses fill root cause tiket IMT berhasil apabila status tiket menjadi In Progress.

Set Resolution

Pilih tiket.

Set resolution tiket IMT dilakukan pada tiket dengan status In Progress.

Klik Action.

Klik menu Resolution.

Isi data pada dialog Set Resolution Window.

Petunjuk pengisian data pada dialog Set Resolution Window.

Root Cause: Penyebab utama trouble.

Resolution Category: Kategori resolusi dalam mengatasi trouble.

Resolution Action: Tindakan resolusi dalam mengatasi trouble.

Klik Submit.

Proses set resolution tiket IMT berhasil apabila status tiket menjadi Resolved.

Change Ticket Status

Proses change ticket status dianggap valid apabila status tiket diganti secara berurutan, seperti:

• New menjadi Assigned.

• Assigned menjadi In Progress.

• In Progress menjadi Resolved.

• Resolved menjadi Closed.

Pilih tiket.

Close tiket IMT dilakukan pada tiket dengan status Resolved.

Klik Action.

Klik menu Change Status.

Ubah field Status menjadi Closed pada dialog Change Ticket Status.

Isi field Remark (jika diperlukan).

Klik Change Status.

Proses close tiket IMT berhasil apabila status tiket menjadi Closed.