Mobile

Microsoft OneDrive1drv.ms

Manual Guide Service Management on Mobile Apps (PDF Version)

Download NICE Mobile Application

Info: Versi minimal aplikasi NICE yang digunakan: 4.0.77 RC. 306.

https://mit.id/nice-android-v4077-RC306.apkmit.id

Menu Service Ticketing

Menu Service Ticketing dapat diakses dengan cara klik CTS pada surrounding apps, kemudian klik menu Home.

Klik submenu Service Ticketing pada featured menu Fault Management.

Add Work Info

Pilih tiket.

Klik Add Work Info.

Isi field Status Remark pada dialog Add Work Info.

Klik Submit.

Action on Ticket SMT

Info: Pengerjaan tiket SMT dapat dilakukan dengan 2 cara, yaitu:

1) User mengambil tiket dan mengerjakannya sendiri (Take Over).

2) User A menyelesaikan tiket dengan mengirim ke demarcation untuk dilakukan cross check oleh user B, kemudian dikembalikan ke user A (Demarcation & Re-dispatch).

Take Over

Pilih tiket.

Klik Take Over.

Klik Confirm.

Proses take over tiket SMT berhasil apabila status tiket menjadi Assigned.

Demarcation

Info: Proses demarcation dilakukan ketika pengerjaan ticket SMT dilakukan oleh dua orang dalam satu tim.

Pilih tiket.

Perhatian: Demarcation tiket SMT dilakukan pada tiket dengan status Assigned.

Klik Change Ticket Status.

Ubah field Status menjadi Demarcation pada dialog Change Status.

Isi field Status Remark (jika diperlukan).

Klik Change Ticket Status.

Proses demarcation tiket SMT berhasil apabila status tiket menjadi Demarcation.

Redispatch

Pilih tiket.

Klik Redispatch.

Isi field Organization dan User pada dialog Redispatch.

Klik Submit.

Proses redispatch tiket SMT berhasil apabila status tiket menjadi Assigned.

Fill Root Cause

Pilih tiket.

Perhatian: Fill root cause tiket SMT dilakukan pada tiket dengan status Assigned atau Demarcation.

Klik Detail.

Klik Edit.

Isi field Root Cause pada tab SOC.

Ubah field Status menjadi In Progress pada tab General Info.

Isi field Status Remark.

Klik Update.

Proses fill root cause tiket SMT berhasil apabila status tiket menjadi In Progress.

Set Resolution

Pilih tiket.

Perhatian: Set resolution tiket SMT dilakukan pada tiket dengan status In Progress.

Klik Resolution.

Isi data pada dialog Submit.

Info: Petunjuk pengisian data pada dialog Submit.

Root Cause: Penyebab utama trouble.

Resolution Category: Kategori resolusi dalam mengatasi trouble.

Resolution Action: Tindakan resolusi dalam mengatasi trouble.

Klik Set Resolution.

Proses set resolution tiket SMT berhasil apabila status tiket menjadi Resolved.

Change Ticket Status

Info: Proses change ticket status dianggap valid apabila status tiket diganti secara berurutan, seperti:

• Assigned menjadi Demarcation.

• Assigned/Demarcation menjadi In Progress.

• In Progress menjadi Resolved.

• Resolved menjadi Closed.

Pilih tiket.

Perhatian: Close tiket SMT dilakukan pada tiket dengan status Resolved.

Klik Change Ticket Status.

Ubah field Status menjadi Closed pada dialog Change Status.

Isi field Status Remark (jika diperlukan).

Klik Change Ticket Status.

Proses close tiket SMT berhasil apabila status tiket menjadi Closed.