Web

Microsoft OneDrive1drv.ms

Manual Guide Problem Management on Web (PDF Version)

Menu Problem Management

Menu Problem Management dapat diakses pada Ticketing System.

Klik menu Problem Management pada menu Fault Ticketing.

Info: Lakukan konfigurasi filter (assignee filter, status filter, dan/atau area) apabila data tidak muncul.

Create Ticket PMT

Klik Create.

Isi data pada halaman Create Ticket.

Perhatian: Tanda bintang (*) dan border line berwarna merah menunjukkan data yang harus diisi.

Klik Submit.

General Information

Info: Data yang harus diisi pada General Information adalah:

• Summary: Ringkasan kejadian.

• Impact: Dampak gangguan.

• Severity: Tingkat kerusakan.

Data yang harus diisi pada Creator Detail adalah:

• Assignee Group: Grup yang akan menerima tiket.

• Assignee: User yang akan menerima tiket.

Detail

Categorization

Engineer Analysis

Resolution

Proses create tiket PMT berhasil apabila tiket muncul pada halaman Problem Ticketing dengan status Under Review.

Add Work Info

Pilih tiket.

Klik Action.

Klik menu Add Work Info.

Isi field Remark pada dialog Add Work Info.

Klik Choose files untuk upload dokumen (jika diperlukan).

Klik Submit.

Action on Ticket PMT

Info: Pengerjaan tiket PMT dapat dilakukan dengan 2 cara, yaitu:

1) User mengambil tiket dan mengerjakannya sendiri (Take Over).

2) User mengirim tiket ke user lain (Redispatch).

Take Over

Pilih tiket.

Klik Action.

Klik menu Take Over.

Klik Takeover.

Proses take over tiket PMT berhasil apabila status tiket menjadi Assigned.

Redispatch

Pilih tiket.

Klik Action.

Klik menu Redispatch.

Isi field Assignee Group dan Assignee pada dialog Redispatch Ticket.

Klik Dispatch.

Proses redispatch tiket PMT berhasil apabila status tiket menjadi Assigned.

Fill Root Cause

Pilih tiket.

Perhatian: Fill root cause tiket PMT dilakukan pada tiket dengan status Assigned.

Klik Action.

Klik menu Detail.

Isi field Root Cause Detail pada tab RCA.

Ubah field Status menjadi In Progress.

Isi field Remark.

Klik Save.

Proses fill root cause tiket PMT berhasil apabila status tiket menjadi In Progress.

Set Resolution

Pilih tiket.

Perhatian: Set resolution tiket PMT dilakukan pada tiket dengan status In Progress.

Klik Action.

Klik menu Resolution.

Isi data pada dialog Set Resolution.

Info: Petunjuk pengisian data pada dialog Set Resolution.

Root Cause: Penyebab utama trouble.

Resolution Category: Kategori resolusi dalam mengatasi trouble.

Resolution Action: Tindakan resolusi dalam mengatasi trouble.

Klik Submit.

Proses set resolution tiket PMT berhasil apabila status tiket menjadi Resolved.

Change Ticket Status

Info: Proses change ticket status dianggap valid apabila status tiket diganti secara berurutan, seperti:

• Under Review menjadi Assigned/Rejected.

• Assigned menjadi In Progress.

• In Progress menjadi Resolved.

• Resolved menjadi Closed.

Pilih tiket.

Perhatian:

▪️ Close tiket PMT dilakukan pada tiket dengan status Resolved.

▪️ Proses close ticket PMT dilakukan oleh user yang telah ditambahkan sebagai problem coordinator.

Klik Action.

Klik menu Change Status.

Ubah field Status menjadi Closed pada dialog Change Ticket Status.

Isi field Remark (jika diperlukan).

Klik Change Status.

Proses close tiket PMT berhasil apabila status tiket menjadi Closed.